Estudio de la satisfacción del cliente Chileno en Hoteles tres Estrellas, Tacna 2018

Abstract

El presente trabajo se realizó con el propósito de evaluar la satisfacción del cliente chileno en hoteles tres estrellas de la ciudad de Tacna, 2018. Se tuvo en cuenta 17 establecimientos listados por la SUNAT en la categoría mencionada, de los cuales 11 participaron proporcionando la información pertinente para el desarrollo del estudio. Por lo anterior, se aplicó una encuesta a través del modelo SERVPERF, estructurada por cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; conformada por 22 ítems que permitieron conocer la percepción del cliente frente al servicio de los hoteles. El tipo de investigación que se empleó para el estudio fue cualitativo y cuantitativo descriptivo, de diseño no experimental, transeccional o transversal. Los datos fueron recolectados mediante una encuesta aplicada a 193 clientes de los hoteles, procesada a través del programa estadístico informático (SPSS) Por otra parte, el estudio permitió identificar que existe un alto nivel de satisfacción del cliente chileno en hoteles tres estrellas de Tacna; la dimensión de mayor incidencia es la fiabilidad, seguida de la seguridad y tangibilidad. Asimismo, se infiere que la edad de los clientes chilenos (variable demográfica) no tiene influencia en la evaluación de satisfacción del cliente. Finalmente, a partir del estudio se proporcionó la información pertinente a los establecimientos, donde se recomienda enfocar y trabajar en planes de mejora a través del desarrollo de estrategias para mejorar los aspectos que mayor importancia le dan los visitantes chilenos que pernoctan en hoteles categoría tres estrellas del distrito de Tacna.