Estudio de la relación entre la satisfacción y la fidelidad de los clientes del taller de posventa de la empresa Conauto en la ciudad de Juliaca 2021

Abstract

A partir de cierto tiempo en lo empresarial como lo académico se está dando una progresiva atención a la aceptación de estrategias relacionales que piden mejorar la gestión las relaciones con los clientes. En este trabajo se corroboró los componentes que intervienen en la estimación llevada por el comprador una vez que experimentó el servicio y cómo contribuyen a manifestar el nivel de calidad en el servicio ha propiciado el aparecimiento de modelos de evaluación de calidad en el servicio. Se estudio las propuestas en modelos hacia la construcción de la satisfacción y fidelización de los clientes la presencia de modelos de fidelización y satisfacción se utilizó para determinar cómo fue la experiencia de consumo de los clientes fieles y potenciales por ello es muy importante la presencia de los modelos en organizaciones.

Desde el punto de vista afectivo la definición de satisfacción según los resultados obtenido por parte del consumidor van a provocar evaluaciones de dos tipos la primera se genera en términos de éxito o fracaso donde va provocar un estado afectivo pudiendo ser de agrado o desagrado para el cliente esta es un primera evaluación y una segunda evaluación nos hace referencia a todas las pasiones que se dan pudiendo ser enfado gratitud arrepentimiento que se dan una vez adquirido el servicio o producto de esta forma expresamos que la satisfacción también es una respuesta emocional que se da en cada cliente en el servicio de venta y post venta.

Los principales resultados de esta investigación con respecto a sus estrategias han sido que se implementó en el diseño de la propuesta de mejora está la estrategia de capacitar a todo el equipo de trabajo de la empresa CONAUTO de la ciudad de Juliaca esto con el objetivo de contar con un equipo de trabajo debidamente capacitado y entrenado para brindar el correcto servicio y atención a los clientes logrando cumplir todas las necesidades y requerimientos que estos presenten de esta manera el personal podrá lograr el cumplimiento de sus metas laborales y además incide favorablemente en el incremento del nivel de satisfacción por parte de los clientes y por ende de igual manera el incremento en el nivel de lealtad que generen los clientes con la empresa.

Otra de las actividades que se deben implementar para esta estrategia es él brindar y compartir con el equipo de trabajo de manera semanal información relevante y oportuna para brindar una adecuada atención a los clientes, esto a fin de que todo el personal esté informado acerca de todo lo que interviene en cuanto a los servicios productos o información que de relevancia a la atención al cliente así se logrará a brindar una atención personalizada y efectiva a cada uno de los clientes.

El costo económico total de la implementación de las estrategias de mejora para la empresa CONAUTO Juliaca, a fin de incrementar sus niveles de satisfacción y fidelización por parte de sus clientes asciende a un valor de S/16.000,00 por lo que debido al número de clientes y la magnitud del giro de negocio que representa esta empresa se considera un valor económico accesible para la implementación de estas estrategias de mejora.