Análisis de la influencia de medios sociales en la reputación corporativa de las empresas operadoras móviles en el Perú - 2019

Abstract

Los medios sociales cada vez tienen un mayor impacto en nuestras vidas y esto no es ajeno para las empresas, las cuales han encontrado como un canal relevante para poder comunicar e interactuar con sus clientes y stakeholders de una manera efectiva, ágil y económica. En ese contexto surgió la inquietud de verificar el uso de estos medios sociales en un sector tan competitivo como son los operadores móviles en el Perú. Para ello se midió el uso corporativo de los medios sociales (CSMU) mediante el modelo de Aicher y Jacob a los 4 principales operadores móviles (Movistar, Claro, Entel, Bitel), revisando su actividad en los 5 principales medios sociales (Facebook, YouTube, Instagram, LinkedIn y Twitter), durante un periodo de 2 meses, del 1 de julio al 31 de agosto, encontrando que en todos los casos los valores son bastante altos y muestran una actividad importante en medios sociales, siendo los puntajes obtenidos: a) Movistar 0.945, b) Bitel 0.939, c) Claro 0.900, y, d) Entel 0.824. Luego de ello, se aplicó 282 encuestas en la ciudad de Arequipa empleando el modelo de índice de reputación corporativa (IRCA) propuesto por Feldman, Arellano y Velásquez, encontrándose que en un rango de 1 a 6, los puntajes obtenidos fueron: a) Entel 3.43, b) Claro 3.43, c) Bitel 2.95, y, Movistar d) 2.85. Al correlacionar los resultados de los modelos CSMU e IRCA se obtuvo una correlación de Pearson de -0.828, lo cual significa que hay una correlación inversa y muy alta, que demuestra el rechazo mayor que tienen Movistar y Bitel debido a problemas en los servicios ofrecidos (esto se deduce de muchos comentarios negativos al respecto), lo cual nos da como mensaje que no es importante sólo tener una gran base de seguidores o suscriptores y comunicar con bastante frecuencia sino preocuparse en brindar un mejor servicio al cliente y solucionarle sus problemas. Por otro lado, se verifica un descontento es general por parte de los clientes, ya que ninguna de los operadores móviles en el índice IRCA de reputación corporativa superó el puntaje 4.