Capacitación para mejorar la calidad de servicio en la microempresa “Pollería La Granja”, Iquitos 2022

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar las características de la capacitación para mejorar la calidad de servicio en la microempresa “Pollería La Granja”, Iquitos 2022. Como metodología, la investigación fue de diseño no experimental, transversal, descriptivo y de propuesta. La población fue finita conformada por los 15 trabajadores de la microempresa en estudio. La muestra fue censal, no probabilística que tomó al 100,0% de la población. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento el uso de dos cuestionarios de 8 y 12 preguntas para las variables capacitación y calidad de servicio, respectivamente. Como resultados, la investigación determinó que el 53,3% de los trabajadores opinan que con poca frecuencia se realiza un análisis de las necesidades de capacitación, sin embargo, consideran que es importante para mejorar el desempeño y el servicio al cliente. En calidad de servicio, se determinó que el personal no brinda un servicio con un nivel esperado de amabilidad (53,3%); asimismo los trabajadores consideran que no siguen los procedimientos formales (46,7%). Como conclusiones, la gerencia no percibe los beneficios de seguir un plan de capación, el cual, alineado a sus necesidades empresariales podrían generar importantes ventajas competitivas. La calidad de servicio no es satisfactoria porque el personal realiza sus funciones sin experiencia en atención al cliente y carece de vocación de servicio, limitando así una adecuada relación de servicio con el cliente final, en consecuencia, la investigación brinda una propuesta de mejora con plan de acción inmediato.