Diagnóstico y propuesta de mejora del nivel de gestión del proceso de entrega y soporte de las tecnologías de información y comunicación en la empresa Aguas de Tumbes S.A en el año 2014

Abstract

La presente tesis titulada “Diagnóstico y propuesta de mejora del nivel de gestión del proceso de entrega y soporte de las tecnologías de información y comunicación en la empresa Aguas de Tumbes S.A en el año 2014”, permitió realizar un diagnóstico sobre la situación en que se encontró el proceso de gestión de la entrega y soporte de las TIC en este empresa de servicios básicos. La investigación fue de tipo cuantitativo, descriptivo, no experimental y de corte transversal. Se utilizó un diseño de investigación descriptivo de una sola casilla. Se trabajó con una muestra conformada por 10 trabajadores seleccionados de manera no probabilística, los cuales están involucrados en el proceso de entrega y soporte. Se aplicaron un conjunto de 13 cuestionarios, uno por cada uno de los procesos estudiados, los cuales se aplicaron siguiendo la técnica de la encuesta y entrevista. Se utilizó la metodología COBIT en su versión 4.1. Los resultados indican que los procesos de definición y administración de servicios, administrar los servicios de terceros, administrar el desempeño y capacidad, garantizar la continuidad de los servicios, garantizar la seguridad de los sistemas, identificar y asignar costos, educar y entrenar a los usuarios, administrar la mesa de servicios e incidentes, administrar la configuración, administrar los problemas, administrar datos, administrar el ambiente físico, administrar operaciones en la empresa Aguas de Tumbes se encontrón en un nivel inicial, según los niveles de madurez del COBIT, a opinión del 100%, 80%, 60%, 80%, 80%, 60%, 80%, 100%, 60%, 60%, 80%, 80% y 100% de los empleados encuestados respectivamente.