Componentes de la Lógica Dominante del Servicio que influyen en la generación de engagement en bandas de rock peruano. Estudio de caso aplicado a la banda Zen

Abstract

La presente investigación busca responder cuáles son los componentes de la Lógica Dominante del Servicio que influyen en la generación de engagement, motivo por el cual se optó por emplear un modelo conceptual adaptado de Niklas Välimaa (2016), y presentar como sujeto de estudio a la comunidad que se encuentra presente en las redes sociales de la banda de rock peruano Zen. Este modelo considera los componentes de la Lógica Dominante del Servicio (LDS) propuestos por Vargo y Lusch (2004; 2008), los cuales son la co-creación, la orientación al cliente y la perspectiva relacional. Además, considera la manifestación del customer engagement en las dimensiones conductual, emocional y cognitiva del mismo, planteadas por Brodie, Hollebeek, Jurić y Ilić (2011). Para los fines de la presente investigación, se ha optado por un estudio cualitativo, además de utilizar a la netnografía como herramienta para el recojo de información, pues esta permite estudiar el comportamiento real que manifiestan los usuarios en las redes sociales. Adicionalmente, se emplearon entrevistas semiestructuradas para complementar la información obtenida mediante la netnografía. Así, este estudio recopiló datos de las redes sociales, tanto de la banda Zen como de las de su vocalista, Jhovan Tomasevich, durante un período de 6 meses; asimismo, se obtuvo información, con el permiso del administrador del grupo y sus integrantes, del chat privado de WhatsApp del club de fans de Zen llamado “DōjōZEN”. Toda la información obtenida durante este periodo fue codificada mediante el programa Atlas.ti 9 y, con ello, se pudo responder a la pregunta general y a las preguntas específicas de esta investigación. Finalmente, se plantean tanto las conclusiones como las recomendaciones correspondientes de esta investigación. En las conclusiones, se brinda una breve respuesta a cada una de las preguntas de investigación planteadas. Por otro lado, las recomendaciones van dirigidas a los esfuerzos que se sugieren realizar a la banda Zen para incrementar el engagement en sus seguidores, a otras bandas del medio para poder hacer crecer sus comunidades, y a futuros investigadores que deseen continuar con esta línea de estudio.