La atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro Agencias de Viajes del distrito de Trujillo,2019.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar las características de la atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro agencias de viajes del distrito Trujillo, 2019.Para la investigación se utilizó un diseño no experimenta-descriptivo-transversal. Para la recolección de datos se determinó una muestra de 34 agencias de viajes, y se aplicó un cuestionario de 18 preguntas a los representantes, los resultados fueron, 76% si aplica gestión de calidad, el 85% utiliza la técnica de mejora continua en la gestión de calidad, El 79% promueve el compromiso para brindar un servicio de calidad, el 65% no cuenta con un servicio de post venta, el 79% de las representantes considera que la atención al cliente es un factor relevante en la gestión de calidad, el 71% no cuenta con procedimiento para atender quejas y reclamos.59% de los representantes utiliza estrategias para satisfacer las necesidades del cliente tales como mejorar la calidad del servicio. Finalmente, se concluye que la mayoría de las Mypes aplican gestión de calidad para lo cual utilizan la técnica de mejora continua, y consideran a la atención al cliente como factor relevante en la gestión de calidad. Sin embargo, la mayoría de las Mypes no tiene implementado un servicio de post venta ni un procedimiento para atender quejas y reclamos y tampoco realiza la medición de satisfacción de sus clientes.