Análisis de la experiencia del paciente EPS en la consulta externa a través del Customer Journey Map adaptado al enfoque del Patient Experience. Caso de estudio: Clínicas Maison de Santé

Abstract

Esta investigación se centra en analizar la experiencia de los pacientes EPS a través del Customer Journey Map en la unidad de consulta externa de las Clínicas Maison de Santé. Para ello, primero se adaptó esta herramienta al enfoque del Patient Experience de Yélamos, C., Sanz, A., Marín, R., y Martínez-Ríos, C. (2018) con el fin de poder aplicarla adecuadamente al sector salud privado y luego se analizaron los datos recabados para conocer la experiencia de estos pacientes. La importancia de esta investigación radica en profundizar el análisis de una problemática actual en el Perú, que es el incremento de reclamos de pacientes EPS por una deficiente atención en planta de IPRESS privadas (SUSALUD, 2019). En ese sentido, esta investigación no solo permite conocer la experiencia de los pacientes en una determinada clínica, sino que permite replicar el uso de la herramienta en otras organizaciones para identificar puntos de mejora y ofrecer una atención sanitaria más digna y competitiva en el país. La metodología empleada consiste en un enfoque cualitativo, con alcance exploratorio y descriptivo; por eso, se realizaron observaciones, revisión de reportes internos, y entrevistas a diversos actores clave; también se aplicó encuestas a 91 personas, entre pacientes y potenciales pacientes EPS de las Clínicas Maison de Santé para recopilar datos sobre su experiencia y expectativas. Luego del análisis realizado, se concluye que las pacientes EPS, mujeres de 24 a 32 años, son promotoras de esta organización, principalmente por su “cultura organizacional” y por ser “centrada en la persona”, componentes del Patient Experience mejor percibidos en esta clínica, mientras que el componente “carácter integrado” fue el menos valorado, principalmente por la dificultad para realizar la autogestión de citas y generar sugerencias.