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Title: Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19
Advisor(s): Ortigueira Sánchez, Luis Camilo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01
Issue Date: 10-Oct-2023
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente, confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM). Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como el que ofrece EsSalud a través de los CAM.
Discipline: Gestión Estratégica con mención en Innovación y Gestión en Educación Superior
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Escuela de Posgrado
Grade or title: Doctor en Gestión Estratégica con mención en Innovación y Gestión en Educación Superior
Juror: Pasco Dalla Porta, Mario Marcello; Ortigueira Sánchez, Luis Camilo; Bustamante, Ines; Licandro, Oscar; Bianchi, Enrique
Register date: 10-Oct-2023



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