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Romero, Z., (2023). Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19 [Pontificia Universidad Católica del Perú]. http://hdl.handle.net/20.500.12404/26125
Romero, Z., Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19 []. PE: Pontificia Universidad Católica del Perú; 2023. http://hdl.handle.net/20.500.12404/26125
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title = "Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19",
author = "Romero Albino, Zoila Olga de los Milagros",
publisher = "Pontificia Universidad Católica del Perú",
year = "2023"
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Title: Evaluando el servicio público en Centros del Adulto Mayor de EsSalud en respuesta al COVID-19
Authors(s): Romero Albino, Zoila Olga de los Milagros
Advisor(s): Ortigueira Sánchez, Luis Camilo
Keywords: Adulto mayor--Servicios de salud--Perú; COVID-19 (Enfermedad)--Perú--Impacto; Satisfacción del cliente
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01
Issue Date: 10-Oct-2023
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: Esta tesis explora la relación entre calidad percibida del servicio, satisfacción del cliente,
confianza del usuario y lealtad sobre el bienestar emocional de las personas adultas mayores
usuarias de los Centros del Adulto Mayor (CAM) del Seguro Social de Salud (EsSalud) en el
contexto de pandemia por la COVID-19. Para ello, se propuso un modelo teórico el cual
planteaba 6 hipótesis, tras lo cual se contrastó utilizando 1090 encuestas y la aplicación de la
técnica de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLSSEM).
Se encontró que el bienestar emocional se explica directa y significativamente desde
de la satisfacción y la lealtad del cliente, y esta a su vez, está determinada por la satisfacción
y confianza del usuario, las cuales también devienen de una relación positiva y significativa
desde la calidad percibida del servicio. Esta investigación aporta en términos de originalidad
y contribuye a generar debate en torno a la propuesta sobre todo en un servicio público como
el que ofrece EsSalud a través de los CAM.
Link to repository: http://hdl.handle.net/20.500.12404/26125
Discipline: Gestión Estratégica con mención en Innovación y Gestión en Educación Superior
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Escuela de Posgrado
Grade or title: Doctor en Gestión Estratégica con mención en Innovación y Gestión en Educación Superior
Juror: Pasco Dalla Porta, Mario Marcello; Ortigueira Sánchez, Luis Camilo; Bustamante, Ines; Licandro, Oscar; Bianchi, Enrique
Register date: 10-Oct-2023
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