Gestión de incidencias de tecnologías de la información en una Escuela Profesional de una Universidad tecnológica pública de Lima

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de eficiencia de la gestión de servicios de Tecnología de Información (TI) ofrecido por el área de tecnología de información en una Universidad Nacional Tecnológica de Lima, a partir de la implementación de un modelo de gestión de TI basado en La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library). Este modelo se implementa en un contexto de insatisfacción de los usuarios (estudiantes, docente y administrativos) quienes demandan un servicio oportuno y evitar la interrupción del normal desempeño de los diferentes procesos misionales de la universidad que son altamente dependientes de TI. El enfoque metodológico es cuantitativo y el diseño es Pre - experimental con pre test – post test, sin grupo control. Se midió la eficiencia de la gestión de servicio de TI antes y después de la implementación del modelo, en la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, aplicando la técnica de análisis documental y la encuesta, los instrumentos utilizados fueron matrices de información y encuestas en formato digital. Se trabajó con un total de 47 incidencias: 15 incidencias registradas en diferentes medios y 32 incidencias empleando el modelo de gestión de incidencias. Los resultados evidencian una mejora (variación positiva) de la eficiencia de la gestión de servicios de TI en un 35.28%, luego de la aplicación del modelo.