Work Engagement y satisfacción laboral, y su correlación con la intención de rotación laboral de teleoperadores

Abstract

En el mundo actual es sumamente relevante que las organizaciones puedan conocer, comprender y gestionar el fenómeno de la rotación laboral, debido al impacto en costos que se deriva del proceso de incorporación de un personal nuevo para el equipo de trabajo. En este aspecto, las empresas del rubro empresarial de Call-centers presentan una alta tasa de rotación asociado al grupo de los teleoperadores tanto a nivel global como a nivel nacional. Un punto de control sería la gestión de dos variables vinculadas al estado previo a la rotación (la Intención de Rotación Laboral), como lo serían el Work Engagement y la Satisfacción Laboral; las cuales siendo gestionadas adecuadamente podrían impactar en mitigar en el deseo de los miembros del equipo en querer abandonar la organización. Es por ello que el presente estudio de investigación tuvo por propósito analizar la forma en la cual las variables de Satisfacción laboral, el Work Engagement (variables independientes) y la Intención de Rotación Laboral (variable dependiente) se relacionan. Para cumplir con los objetivos del estudio es que llevó a cabo un estudio observacional analítico de corte transversal en una empresa de Call-center de Lima Metropolitana en el mes de mayo de 2021, dentro del contexto de la Pandemia causada por la COVID-19, participando 189 teleoperadores de manera voluntaria. La medición de estas variables se realizó utilizando los cuestionarios Utrech Work Engagement Scale-15 (UWES-15), el cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23 y Turnover Intention Scale-6 (TIS-6). Los resultados mostraron que el Work Engagement y la Satisfacción Laboral se correlacionaron positivamente entre ellas, y ambas se correlacionaron de manera negativa con la Intención de Rotación Laboral (las pruebas estadísticas aplicadas mostraron un p-value <0.05, por lo que se consideraron significativas), llegándose a concluir que el deseo de dejar la organización puede disminuirse si se aumenta el grado de compromiso laboral y el grado de satisfacción laboral.

In today's world, it is extremely relevant for organizations to be able to know, understand and manage the phenomenon of Job rotation, due to impact on costs derived from the process of incorporating new personnel to the work team. In this regard, companies in the Call-center business sector have a high turnover rate associated with the group of teleoperators, at a country and global level. A control point would be the management of two variables linked to the state prior to the rotation (the Job Rotation Intention), such as Work Engagement and Job Satisfaction, which being modified could have an impact on the desire of team members to want to leave the organization. That is why the present research study aims to analyze the way in which the variables of Job Satisfaction, Work Engagement (independent variables) and Job Rotation Intention (dependent variable) are related. To meet the objectives of the study, a cross-sectional descriptive observational study was carried out in a Call-center company at Lima Metropolitana area, during the month of May 2021, within the context of the Pandemic caused by COVID-19, participating voluntarily at the study 189 teleoperators. The measurement of these variables was performed using the Utrech Work Engagement Scale-15 (UWES-15) questionnaires, the S20/23 Job Satisfaction questionnaire, and the Turnover Intention Scale-6 (TIS-6). The results showed that Work Engagement and Job Satisfaction were positively correlated between them, and both were negatively correlated with the Intention to Work Rotation (the statistical tests applied showed a p-value <0.05, so they were considered statistically significant), reaching the conclusion that the desire to leave the organization can be diminished if the degree of work commitment and the degree of job satisfaction are increased.