Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en los procesos de ventas en una empresa comercializadora de pinturas en Lima Metropolitana

Abstract

Ante todo, para la elaboración de la presente tesis se ha identificado la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad que logre satisfacer los requisitos de la norma 9001:2015 en los procesos de ventas que se desarrollan en el ámbito de comercialización de pinturas. En este sentido, el objetivo principal del presente trabajo es analizar la situación actual de la empresa en cuanto a sus problemáticas de calidad para comprender el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015 y lograr identificar oportunidades de mejora que aporten a incrementar la satisfacción de los clientes, poner en práctica la mejora continua; y con ello, aumentar la rentabilidad de la empresa en estudio. Con el fin de garantizar un orden correcto, la presente tesis comienza con un marco teórico que define el concepto de calidad desde diferentes perspectivas; además, explica las características del sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 vigente y las herramientas a aplicar en la propuesta. Después, se da a conocer la organización, los productos de la empresa comercializadora de pinturas, los procesos de venta mediante flujogramas y los indicadores que emplean en la actualidad. Gracias al levantamiento de información de los procesos de venta, se logra obtener el diagnóstico de la situación actual, en el cual se emplean diversas herramientas de calidad y se analiza todas las especificaciones de la norma ISO para conocer el nivel de cumplimiento. En este análisis se detectó diversas causas que originaban diversos tipos de reclamos por parte del cliente y un porcentaje de 46% de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO. Por ello, se plantean implementar una variedad de propuestas de mejora enfocados a disminuir la cantidad de reclamos que recibe la empresa. De esta manera, se procede a la revisión de cada capítulo de la norma ISO para la elaboración de la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad, y posterior a ello, llevar a cabo un plan de implementación para lograr la certificación ISO. Cabe destacar que, una implementación adecuada y alineada a las necesidades de la empresa, le otorga beneficios económicos como ahorros significativos, y por ende un incremento en cuanto a su rentabilidad anual. Por último, se expone las conclusiones de la propuesta y recomendaciones con relación a los procesos actuales de ventas y a la implementación del SGC. En relación con los beneficios económicos de la implementación del sistema de gestión, se elaboró un análisis financiero, de la cual se evidencia que la rentabilidad del proyecto sin ISO es de 17%, en cambio la rentabilidad del proyecto con ISO aumenta a 28% con un VAN positivo y un factor beneficio/costo de 1.53, lo que señala que el proyecto es viable y favorable para los intereses económicos de la empresa.