Diagnóstico de los puntos de dolor del proceso de decisión de compra según los touchpoints identificados en el Consumer Decision Journey de las consumidoras de productos sostenibles. Caso de estudio “Faria“

Abstract

La presente investigación tuvo como base el caso de estudio “Faria”, un emprendimiento sostenible del sector de higiene personal fundado por dos peruanas, cuya oferta estrella son productos capilares como champús y acondicionadores, además de jabones y cremas corporales que son elaborados a mano e importados de Estados Unidos. Dado que existe un aumento de emprendimientos sostenibles, es necesario optimizar las estrategias de marketing digital a usar. A raíz de esto y la escasa investigación del sector, es preciso conocer el viaje de decisión de compra digital de consumidores, al incorporar la interacción con las plataformas digitales, para poder brindar recomendaciones de optimización de estrategias. En este sentido, resulta importante responder la siguiente pregunta general de investigación: ¿Cuáles son los hallazgos del proceso de decisión de compra según el modelo Consumer Decision Journey de las potenciales y actuales consumidoras de Faria? Para llegar a ello, en primer lugar, se emplea un enfoque cualitativo para la investigación cuyo alcance es exploratorio-descriptivo. De esta manera, se obtienen datos a través de entrevista a la gerente del emprendimiento sostenible y caso de estudio, Faria y a la encargada de marketing. Por otro lado, se realiza observación etnográfica digital, y entrevistas semiestructuradas a clientes y potenciales clientes de Faria. Finalmente, se efectúa un análisis, a partir de la triangulación de datos, al identificar los touchpoints más influyentes a lo largo del proceso de decisión de compra. Como resultado de estas fuentes de información, en primer lugar, se observan y analizan las prácticas de marketing de Faria usadas en sus herramientas de marketing digital. En segundo lugar, se explora el proceso de decisión de compra de clientes y potenciales clientes de esta marca a través de cada etapa del Consumer Decisión Journey y, en tercer lugar, se concluye con un análisis de aquellos puntos de dolor identificados a través de los Touchpoints en el CDJ. Finalmente, se proponen acciones, a modo de recomendación, que Faria pueda incluir dentro de su estrategia para potenciar los touchpoints entre la marca sostenible y los consumidores