Vulneración al debido procedimiento de reclamos reflejado en los expedientes de queja y apelación correspondientes al año 2021 en el sector de las telecomunicaciones

Abstract

La presente investigación trata sobre la “Vulneración al debido procedimiento de reclamos reflejado en los expedientes de queja y apelación correspondientes al año 2021 en el sector de las telecomunicaciones” . El objetivo es verificar cuales son las causas internas y externas que generan una vulneración al debido procedimiento de reclamos por parte de las empresas operadoras. El universo sujeto a investigación se encuentra conformado por un total de 96133 expedientes, del cual se extrajo solo la variable materia de estudio, que es la no contestación oportuna de reclamos (queja) que involucra un total de 3474 expedientes, los cuales fueron declarados FUNDADOS, Estos fueron divididos dependiendo la empresa operadora a la cual hayan sido presentadas para finalmente, elegir 40 de ellos de forma aleatoria. Asimismo se eligió 8 expedientes de recurso de apelación del total de 58451 también elegidos de forma aleatoria. Cabe manifestar asimismo que se abordara tanto la legislacion del procedimiento de reclamos en Perú como la legislación comparada (México, Argentina, España y Colombia). La información obtenida fue contrastada con la aplicación de la ficha documentaria, guía de entrevista y matriz de consistencia. El trabajo de investigación es de tipo cualitativa, siendo el diseño de la investigación de tipo: Investigación-acción. En ese orden metodologico, podemos decir, que la falta de información correcta por parte de las empresas operadoras a los usuarios a través de sus asesores, la indebida notificación y la carencia de una oportuna resolución respuesta al reclamo dentro del plazo establecido causan la afectación, al debido procedimiento administrativo, concretamente al procedimiento de reclamos en el sector telecomunicaciones.

This research deals with the “Infringement of the due process of claims reflected in the complaint and appeal files corresponding to the year 2021 in the telecommunications sector“, thus, the objective is to verify which are the internal and external causes that generate an infringement of the due process of claims by the operating companies. Thus, part of our population is made up of a total of 96133 files, including appeals and complaints, from which we extracted only the variable under study, which is the failure to timely answer claims (complaint), resulting in a total of 3474 files, which were declared FOUNDED, these were divided depending on the operating company to which they were submitted. Finally, 40 of them were randomly selected. Likewise, 8 appeal files were chosen from the total of 58451 also chosen randomly. This being so, we will also discuss the claims procedure both in Peru and in comparative legislation (Mexico, Argentina, Spain and Colombia). The information obtained was contrasted with the application of the documentary card, interview guide and consistency matrix. The research work is qualitative and the research design is of the action-research type. In that order of ideas, we can say then, that the lack of correct information by the operating companies to the users through their advisors, as well as the lack of due notification and the failure to draft the resolution in response to the claim within the established term cause the affectation to the due administrative procedure, that is, within the claims procedure in the telecommunications sector.