Aplicación de círculos de calidad, para disminuir el tiempo de espera de los clientes de post venta del CAV-Larco Telefónica Trujillo, 2015

Abstract

El desarrollo de la presente investigación se base en la realidad problemática en donde existe un problema relacionado el efecto que tendrá la Aplicación de círculos de calidad para disminuir el tiempo de atención de espera de los clientes de post venta del CAVLARCO Telefónica Trujillo. La investigación se justifica porque permitirá conocer exactamente la forma como se puede proponer e implementar una mejora del proceso de post venta mediante la aplicación de métodos que antes no se han aplicado. Como objetivo general se tiene que determinar de qué manera la aplicación de círculos de calidad disminuyen los tiempos de atención de los clientes de post venta del CAV-Larco Telefónica Trujillo. Los objetivos específicos son: describir los problemas y sus principales causas en el proceso de post venta del CAV Larco, formular una alternativa de solución en el proceso de post venta del CAV Larco, describir la metodología de aplicación de círculos de calidad en el servicio post venta del CAV-Larco Telefónica Trujillo, implementar círculos de calidad en el servicio post venta del CAV-Larco Telefónica Trujillo y presentar los resultados de la aplicación de la propuesta para mejorar el proceso de post venta del CAV Larco. La hipótesis planteada es que mediante la aplicación de círculos de calidad se disminuyen los tiempos de espera de los clientes del área postventa del CAV-Larco Telefónica Trujillo. La investigación es de tipo pre experimental en el cual al grupo, en los que se prueba una variable, sin ningún tipo de selección aleatoria o proceso de pre-selección, para medir al variable dependiente, los tiempos de espera. Se tiene como conclusión que Los Círculos de Calidad son la herramienta excepcional con la que debe contar actualmente en el CAV Larco para disminuir los tiempos de espera y de atención a los clientes de tal forma que se logre un servicio de calidad a nivel de todos sus componentes tanto los tangibles como los intangibles que reflejen un servicio de atención de calidad en cualquier tipo de servicio que los clientes soliciten.

The development of this research is based on the reality problem where there is a related problem the effect that implementation of quality circles to decrease service time customer waiting after sales of CAV-Larco Trujillo's Telefónica research is justified because it will reveal exactly how you can propose and implement an improved after sales process by applying methods that have not been applied before. The general objective must be to determine how the implementation of quality circles reduce service times of customers post-sale CAV Telefónica Larco Trujillo. The specific objectives are to describe the problems and their causes in the process of post sale of CAV Larco, formulate an alternative solution in the process of post sale of CAV Larco, describe the methodology of implementation of quality circles in service CAV-post sale Telefónica Larco Trujillo, implementing quality circles in the post-sale CAV Larco Trujillo Telephone service and present the results of the implementation of the proposal to enhance the process of post sale of CAV Larco. The hypothesis is that by implementing quality circles waiting times for customers after-sales Telefónica CAV-Larco Trujillo area are reduced. The research is a quasi experimental choice in which to groups in which one variable is tested, without any random selection or pre-selection process type. It is also cross or transectional because the variables were analyzed in a particular weather. It is the conclusion that The Quality Circles are exceptional tool that must now count on the CAV Larco to reduce waiting times and customer service so that service quality level is achieved all components both tangible and intangible that reflect service quality care in any service that customers request.