Implementación de mejoras en el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio de la marca Truper en la empresa Herramientas y Accesorios S.A.C. en Lima Metropolitana – Perú

Abstract

RESUMEN En el trabajo titulado “IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES DE LAS MÁQUINAS SUJETAS A SERVICIO DE LA MARCA “TRUPER” EN LIMA METROPOLITANA - PERÚ”, citado bajo el eje temático de experiencia laboral, nos permite y demuestra que hoy en día la venta está ligada directamente al servicio postventa brindado a todos los clientes. Vivimos en el contexto de la globalización de la economía y de los negocios donde las empresas compiten constantemente por el posicionamiento de los mercados globalizados generando estrategias e innovando que le permitan diferenciarse significativamente en el mercado y así satisfacer las necesidades de sus clientes, siendo un componente importante la prestación de servicios. La gestión de las relaciones con los clientes que compran los productos Truper constituye la interface de contacto con nuestros clientes, un campo extenso y apasionante que engloba desde la estrategia de mercado hasta el servicio postventa. En este sentido, nuestros empleados asumen una gran responsabilidad para lograr la satisfacción de nuestros clientes. Durante el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio de la marca Truper durante el año 2014 se observó lo siguiente: falta de stock de piezas para la atención de las reparaciones, demora en el traslado de las máquinas sujetas a servicio a nivel nacional (Perú), procedimientos internos que retrasan la llegada de las máquinas a taller de servicio, originando la demora en el proceso de atención a clientes de las máquinas sujetas a servicio. Para dar solución a este problema se implementaron mejoras mediante las herramientas de ingeniería (Ishikawa y diagrama de análisis de operaciones) y se establecieron indicadores de gestión para evaluar los avances de la mejora del proceso. Finalmente analizando los resultados se tiene que el área de servicio posventa es parte fundamental en los logros de crecimiento de ventas de toda empresa frente a sus principales competidores y se puede asegurar que los resultados obtenidos corresponden a las metas que desea alcanzar la marca a nivel nacional. PALABRAS CLAVE: cliente, servicio postventa, máquinas sujetas a servicio, indicadores de gestión. herramientas de ingeniería

ABSTRACT In the work entitled “IMPLEMENTATION OF IMPROVEMENTS IN THE PROCESS OF ATTENTION TO CLIENTS OF THE MACHINES SUBJECT TO SERVICE OF THE “TRUPER“ BRAND IN LIMA METROPOLITANA - PERU“, brand in Lima metropolitana, quoted in the category of work experience, it allows and show us that today, the sale is bound directly to the post sale service that is offer to all clients. We are living in a context of economical and business globalization, where the companies compete constantly for the positioning of the globalized trade centers, developing strategies and innovations, this allow them to differentiate significantly in the global market and in this way satisfy the clients requeriments, being an important component the service provision. The management of relations with clients that purchase Truper products, constitutes the interface of contact with them, an extense and pasionate field that encompasses since the market strategies until the post sale service. In this way, our responsabilities to achieve the satisfsction of our clients. During the process of attention to clients of machines subjects to the service of the Truper brand, in 2014 we could observe the following: lack of stock of parts for the attention of the repairs, delay in the transfer of the machines subjects to service in the country, internal procedures that delat the arrival of machines to the service workshop. These activities originated delays on the procedures of client service of the machines. To make a solution to the problem improvements were implementef through the engineering tools (Ishikawa and operations analysis diagram) and the indicators of management were established to evaluate the advances of the procedure wellness. Finally, it was demostrated that the post sale area service is an important part in the achieves of sales development of every company against its main competitors. And it could be ensure that the obtained results, correspond to the goals the brand wishes to achieve in the company. KEYWORDS: client, after-sales service, machines subject to service, management indicators. engineering tools