Revisión sistemática de la literatura científica sobre los principales efectos del uso de estrategias de CRM en empresas los últimos 10 años

Abstract

En un mundo cada vez más globalizado con alta accesibilidad a la tecnología las empresas buscan implementar sistemas de gestión para un mejor control de la información de sus clientes y en base a ello elaborar estrategias desde la aproximación hasta la fidelización. El presente trabajo tiene como objetivo realizar la Revisión Sistemática de la Literatura sobre los efectos en el uso del CRM en los últimos 10 años en el mundo empresarial. Las distintas publicaciones científicas halladas en las bases de datos de EBSCO, Alicia Concytec, ProQuest y entre otras, permitieron conocer como la gestión de atención al cliente a través del uso de un CRM se hace más presente en las organizaciones en la búsqueda de crear una estrecha relación con el consumidor y como parte esencial de las estrategias de negocio. En su mayoría relatan los efectos positivos de dichos sistemas de gestión y resaltan el valor de la calidad de atención al cliente como una visión rentable.