Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad para incrementar la satisfacción del cliente en una entidad financiera en el norte del Perú, año 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo implementar un sistema de gestión de calidad para incrementar la satisfacción del cliente en una entidad financiera en el norte del Perú. Se determinó el nivel actual de la calidad del servicio y la satisfacción actual del cliente con respecto al servicio que se ofrece. Finalmente, se demostrará que la implementación del sistema de gestión de calidad mejorará el control de calidad y la satisfacción del cliente en la entidad financiera. La investigación realizada es aplicada, de enfoque cuantitativo y de diseño diagnostica propositiva. Las variables se medirán en base a los indicadores establecidos teniendo como muestra a 331 clientes. Con el empleo de los instrumentos y técnicas propuestas, se logrará recolectar la información importante para cumplir con los objetivos planteados. Se diagnosticará el nivel actual de la calidad y satisfacción del cliente por el servicio brindado para luego demostrar que la implementación del sistema de gestión de calidad si mejora ambas variables. Finalmente se concluye que la implementación del sistema de gestión de calidad sí mejora significativamente la satisfacción del cliente. En un principio el nivel de calidad del servicio era de un 61.3% y la satisfacción del cliente tenía un de 67.8%. Posterior a la implementación, ambas variables mejoraron en un 12.1% y 12.8% respectivamente, indicando que el análisis de la inversión encontró viabilidad del proyecto, de tal manera que el costo beneficio muestra que por cada S/1.00 de inversión se conseguirá una utilidad de 0.44 céntimos.