La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de ventas de las empresas avícolas en la ciudad de Trujillo, 2020

Abstract

Actualmente, la percepción que se tiene sobre la calidad del servicio prestado representa una ventaja competitiva para las empresas en general, pues se relaciona de manera significativa con la satisfacción de sus clientes permitiéndoles lograr la recomendación de los mismos y la sostenibilidad en el tiempo. Es por ello que la presente investigación respaldada por el respectivo marco teórico, de diseño no experimental y transversal, tiene como objetivo determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las empresas avícolas en la ciudad de Trujillo del año 2020, ya que es un sector importante del que no se tiene mucha información, sobretodo de este nuevo formato de tiendas que está creciendo en el mercado Trujillano. El estudio presenta el modelo SERVQUAL para la variable “Calidad del servicio” desglosado en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; y por otro lado, el modelo ACSI para la variable “Satisfacción del cliente” enfocado principalmente en dos aspectos: las expectativas del cliente y el valor percibido. Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaron 100 encuestas de manera presencial y virtual aplicado a los clientes de los puntos de ventas de las empresas avícolas de Trujillo. De esta forma se determinó a través del coeficiente de Spearman que hay una correlación fuertemente positiva entre ambas variables, obteniendo un resultado de 0.889. A partir de ahí, la discusión y conclusiones se centraron en un enfoque de marketing que permita tomar acciones tangibles que mejoren los puntajes que se obtendrán a futuro. Se espera que este trabajo sirva como marco de referencia para impulsar nuevas investigaciones en años venideros.