Estrategias de fidelización de entidades bancarias en el Perú: una revisión sistemática de la literatura científica de los últimos 10 años

Abstract

La presente revisión sistemática refiere a las estrategias de fidelización más utilizadas por las entidades bancarias en el Perú, las cuales les ha permitido ayudarse en generar un vínculo más estrecho con el cliente y combatir la versatilidad de la infidelidad en este sector tan competitivo hoy en día. A partir de este propósito de estudio, se realizó una revisión en la literatura en las bases de datos de Redalyc y Dialnet, con la finalidad de hallar publicaciones que permitan la comprensión de las variables en el sector de estudio. El resultado fue el hallazgo de 52 artículos publicados dentro del periodo comprendido desde el año 2009 al 2019, referente a los últimos diez años. Los resultados fueron la consolidación de cinco estrategias más utilizadas por las entidades bancarias, siendo la propuesta de valor, la calidad del servicio en canales online, la multicanalidad, la gestión de experiencia del cliente y la digitalización. Todas estas estrategias se basan, según las teorías, principalmente en conocer y entender las necesidades del cliente, y por tanto, el nivel de satisfacción de los mismos.