Las tecnologías de la información y comunicación y la experiencia de los clientes de una entidad bancaria, El Porvenir, Trujillo 2022

Abstract

El sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) ha mantenido una relación privilegiada con el sector financiero desde la introducción de los primeros sistemas de información a mediados del siglo XX. También es destacable el desarrollo de la relación entre las instituciones financieras y sus clientes. Es por ello que la presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre las TIC y la experiencia de los clientes de una entidad bancaria, Trujillo 2022. El enfoque usado en esta investigación es cuantitativo, con una metodología hipotética deductiva, de diseño no experimental correlacional, con una muestra no probabilística constituida por 207 clientes aleatorios de la entidad en estudio, a los cuales se le realizó dos cuestionarios valorados en la escala de Likert. Los resultados de este estudio revelan que la utilidad digital percibida tiene impactos positivos y significativos en la experiencia del cliente. Además, la dificultad en el uso de canales virtuales tiene impactos negativos y significativos en la satisfacción del cliente y la baja expectativa de asistencia.