Características de la calidad de servicio en el área de postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el mall del sur - Lima 2019

Abstract

La investigación, cuyo título es Características de la Calidad de Servicio en el área de Postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el Mall del Sur – Lima 2019, tiene como objetivo establecer cuáles son las características de la calidad de servicio en el área de postventa en una agencia financiera automotriz ubicada en el Mall del Sur – Lima 2019. La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo con diseño transversal y de nivel descriptivo con un diseño no experimental. Para la investigación se utilizaron herramientas estadísticas y recolección de datos de fuentes primarias y secundarias, además se empleó un formulario basado en el modelo SERVQUAL, el cual consta de 5 dimensiones: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, modelo que ayudó a identificar las expectativas y percepciones de los usuarios en relación con los servicios prestados por la financiera automotriz, así como establecer los niveles de la calidad del servicio. La población fue establecida a partir de los clientes del área de postventa de la agencia financiera automotriz ubicada en el mall del sur – Lima 2019. La muestra, fue no probabilística, pues el número de unidades que la integran resulta accesible en su totalidad y por ello no fue necesario extraer una muestra. El instrumento utilizado fue una encuesta, aplicada a los clientes seleccionados en la población. En conclusión, se identificó el nivel de satisfacción del cliente, la disponibilidad y la fiabilidad, donde se logró establecer las características de la calidad de servicio, así como oportunidades de mejora.

The research, whose title is Characteristics of the Quality of Service in the After-sales area in an automotive financial agency located in the Mall del Sur - Lima 2019, aims to establish what are the characteristics of the quality of service in the after-sales area in an automotive finance agency located in the Mall del Sur - Lima 2019. The methodology used was a qualitative approach with a cross-sectional design and a descriptive level with a non-experimental design. For the research, statistical tools and data collection from primary and secondary sources were used, in addition a form based on the SERVQUAL model was used, which consists of 5 dimensions: Reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements, a model that It helped to identify the expectations and perceptions of the users in relation to the services provided by the automotive finance company, as well as to establish the levels of the quality of the service. The population was established from customers in the after-sales area of the automotive financial agency located in the mall del sur - Lima 2019. The sample was non-probabilistic, since the number of units that make it up is accessible in its entirety and by this was not necessary to extract a sample. The instrument used was a survey, applied to selected clients in the population. In conclusion, the level of customer satisfaction, availability and reliability were identified, where it was possible to establish the characteristics of the quality of service, as well as opportunities for improvement.