Enfoque de la calidad de servicio al cliente en el sector restaurantes: una revisión sistemática de la literatura científica de los últimos 10 años

Abstract

La calidad del servicio es un concepto de particular importancia para las empresas porque los clientes, después de recibir un servicio, lo comparan con el esperado. El servicio esperado se forma sobre la base de experiencias anteriores, comentarios de allegados y publicidad. Si el servicio percibido no tiene el nivel del servicio esperado, los clientes pierden interés. Pero, en cambio, si el servicio percibido iguala o excede las expectativas, es muy posible que los clientes regresen. El propósito de esta investigación es, por un lado, determinar el avance en la investigación, sobre la calidad de servicio en el sector restaurantes y por otro, explorar la existencia o no de investigación sobre las principales características de gestión de establecimientos de alimentos y bebidas que inciden directamente sobre la calidad de servicio. Para llevar a cabo esta investigación, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura científica de los últimos 10 años, consultando las bases de datos Scielo, Redalyc, Dialnet y Doaj en el idioma español. La mayoría de las recomendaciones realizadas, han sido a través de artículos de opinión. Estos aportan una síntesis sobre los modelos generados en la literatura alrededor de la calidad de servicio en el sector restaurantes.