El marketing relacional y su influencia en la calidad de servicio en la empresa Grafitec Impresores, Cercado de Lima, 2017

Abstract

La presente investigación logró establecer la influencia del marketing relacional en la calidad de servicio de la empresa Grafitec Impresores, que se dedica a brindar servicios de imprenta y diseño gráfico a diferentes empresas en Lima. Esta investigación se desarrolló con la finalidad de conocer si existe o no influencia entre las variables marketing relacional y la calidad de servicio, facilitando los elementos necesarios que proporcione a los líderes de la empresa tomar decisiones oportunas y pertinentes al conocer estos resultados para su mejora. La investigación estuvo enmarcada en un tipo de investigación básica de alcance explicativo, dentro de un enfoque cuantitativo; y las técnicas e instrumentos utilizados para la recolección y registro de información fueron las encuestas dirigidas a 38 clientes de la empresa Grafitec Impresores para el análisis de la información a través de 31 preguntas con los indicadores previstos. Asimismo, nos permitió identificar gracias al instrumento escala Likert las reacciones de cada uno de los clientes para poder medirlas y presentar estadísticamente los resultados. Finalmente, se pudo demostrar en las dimensiones de la calidad de servicio que si existe una directa influencia de la variable marketing relacional en la empresa Grafitec Impresores, asimismo que existe mayor apreciación de la fiabilidad y la empatía por los clientes

The present investigation was able to establish the influence of relational marketing on the quality of service of the company Grafitec Impresores, which is dedicated to providing printing and graphic design services to different companies in Lima. This research was developed with the purpose of knowing whether or not there is an influence between the relational marketing variables and the quality of service, providing the necessary elements that provide the leaders of the company with timely and relevant decisions to know these results for their improvement. The research was framed in a type of basic research of explanatory scope, within a quantitative approach; and the techniques and instruments used for the collection and recording of information were the surveys directed to 38 customers of the company Grafitec Impresores for the analysis of the information through 31 questions with the expected indicators. Likewise, it allowed us to identify, thanks to the Likert scale instrument, the reactions of each one of the clients in order to measure hem and present the results statistically. Finally, it could be demonstrated in the dimensions of quality of service that if there is a direct influence of the relational marketing variable in the company Grafitec Impresores, there is also a greater appreciation of reliability and empathy by customers.