Digitalización de procesos operativos en la atención al cliente de un restaurante de comida marina, Trujillo - 2022

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la digitalización de procesos operativos en la atención al cliente en el restaurante Conchitas Negras en la ciudad de Trujillo para el año 2022. Se realizó un análisis de los procesos antes y después de la digitalización y cómo impactaron en beneficio de la empresa. Además, este estudio surgió a partir de la pandemia COVID - 19 y la necesidad que tenían las empresas de realizar sus ventas de manera online, y “digitalizar” gran parte de sus procesos. Para Conchitas Negras, el problema central se enfocaba en sus procesos obsoletos y la necesidad de mejorar su atención para reducir los reclamos de los clientes. Para el desarrollo de la investigación se utilizó como técnicas a la encuesta y observación; y como instrumento, el cuestionario y la guía de observación respectivamente aplicadas a cada una de las variables de la investigación. Se tuvo como población a 300 comensales que cumplían el perfil de un cliente frecuente; y como muestra, 30 clientes. Después de haber procesado los datos recolectados de ambas variables de investigación, se concluyó que la digitalización de los procesos operativos impacta de manera significativa en la atención del cliente en el restaurante Conchitas Negras en la ciudad de Trujillo en el año 2022; ya que, al aplicar los instrumentos se pudo identificar las debilidades en el proceso, que elevan los tiempos de atención al cliente, y con el apoyo de la digitalización de los procesos operativos se ha logrado elevar significativamente el nivel de satisfacción del cliente; así como también la calidad de servicio.

The main objective of this research is to determine the impact of the digitalization of operational processes on customer service at the Conchitas Negras restaurant in the city of Trujillo for the year 2022. An analysis of the processes before and after digitalization and how impacted the benefit of the company. Furthermore, this study arose from the COVID-19 pandemic and the need for companies to make their sales online, and “digitize” a large part of their processes. For Conchitas Negras, the central problem focused on its obsolete processes and the need to improve its service to reduce customer complaints. For the development of the research, survey and observation were used as techniques; and as an instrument, the questionnaire and the observation guide respectively applied to each of the research variables. The population was 300 diners who met the profile of a frequent customer; and as a sample, 30 clients. After having processed the data collected from both research variables, it was concluded that the digitalization of operational processes significantly impacts customer service at the Conchitas Negras restaurant in the city of Trujillo in the year 2022; Since, by applying the instruments, it was possible to identify the weaknesses in the process, which increase customer service times, and with the support of the digitalization of operational processes, the level of customer satisfaction has been significantly raised; as well as the quality of service.