Estrategia de servicio y su influencia en la atención al cliente del restaurante turístico El Mochero E. I. R. L. del distrito de Moche - Trujillo, año 2017

Abstract

El presente proyecto de investigación fue desarrollado con el objetivo de mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa, estableciendo las herramientas estratégicas. En el primer y segundo capítulo de este estudio, se ha establecido el propósito de la tesis respaldada con bases teóricas que sustentaran la realización del proyecto. Empezando con un diagnóstico situacional con el objetivo de identificar los factores tanto internos como externos que afectan y rodean la satisfacción del cliente del Restaurante El Mochero actualmente, pues a través de estos factores se pudo determinar la matriz FODA con sus respectivas estrategias. En el tercer capítulo se detalla los instrumentos principales de la recolección de datos de la muestra hallada. Finalmente en cuarto capítulo se describe una reseña histórica de la empresa, información general de su actividad dentro del mercado, llegando a determinar la problemática y los objetivos que se persiguen con el desarrollo del presente estudio. Se estableció el direccionamiento estratégico que debería enmarcar el visión de la empresa, con todos sus elementos, llegando a diseñar el mapa estratégico del Restaurante El Mochero de igual manera se desarrolla una propuesta de planificación estratégica, definiendo proyectos que pretenden llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos estratégicos dados. Finalmente el cuarto y quinto capítulo se lleva a cabo la determinación de las conclusiones y recomendaciones enfocadas en los resultados del análisis realizado a lo largo del presente estudio.

The present research project was developed with the aim of improving the customer service of the company, establishing strategic tools. In the first and second chapters of this study, the purpose of the thesis supported by theoretical bases to support the realization of the project has been established. Starting with a situational diagnosis with the objective of identifying the internal and external factors that affect and surround the customer satisfaction of the El Mochero Restaurant at the moment, because through these factors it was possible to determine the SWOT matrix with their respective strategies. In the third chapter the main instruments of data collection of the sample found are detailed. Finally, in the fourth chapter we describe a historical review of the company, general information about its activity within the market, and determine the problems and objectives that are pursued with the development of this study. Strategic direction was established that should frame the vision of the company, with all its elements, getting to design the strategic map of the El Mochero Restaurant in the same way a proposal of strategic planning is developed, defining projects that intend to carry out the fulfillment of the strategic objectives given. Finally, the fourth and fifth chapters carry out the determination of conclusions and recommendations focused on the results of the analysis carried out throughout the present study.