Plan de mejora continua para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos de Grupo Pana S. A.– sede San Isidro - 2017

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo la mejora continua en la empresa Grupo Pana S.A, para optimizar el proceso de servicio post venta de vehículos livianos por medio de mejoras en los procesos y procedimiento que son reflejados en los indicadores. Se inicia con la descripción de la realidad problemática del servicio post venta donde se identifican las deficiencias dentro de la organización que afectan el nivel de satisfacción de los clientes. Luego se realiza la formulación de los problemas y la justificación, asimismo se definen los objetivos del trabajo, como también se realiza la descripción del marco teórico, conceptos y términos básicos. En el desarrollo se realiza una descripción general de la organización, sucursal y el área en estudio, luego se describe la situación actual del servicio post venta, como también se identifica las probables causas del problema por medio de un diagrama de causa- efecto (Ishikawa). Posteriormente se hace un análisis de todos los indicadores que son usados por la empresa para medir el nivel de satisfacción de los clientes, nivel de perdida de los clientes, índice de reprocesos y perdidas económicas, se realizó a la recolección de datos del último año para el análisis del nivel de pérdida de clientes y de los 5 últimos meses para el análisis del nivel de satisfacción. Con los datos analizados se plantea el desarrollo de las mejoras, proponiendo mejoras basadas en la filosofía PDCA para poder mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, como también se plantea una mejora en la estructura de manejo de reclamos y la implementación de formatos que mejoran los procedimientos, asimismo se recopila algunos resultados de las mejoras y se realiza una proyección de resultados de los indicadores después de la mejora. Finalmente se realiza una evaluación y/o comparación del antes y después de la mejora, obteniendo resultados favorables, es decir, se incrementó en el nivel de satisfacción y se redujo la cantidad de reprocesos, obteniendo beneficios para la empresa, que tendría como resultado el aumento de clientes satisfechos y un impacto económico favorable al reducir el nivel de perdida de cliente y nivel de reprocesos. PALABRAS CLAVE: Mejora continua, Grupo Pana S.A, optimizar el proceso, servicio post venta, vehículos livianos, deficiencias, satisfacción, reprocesos, clientes, PDCA, indicadores, beneficios, reducir.

ABSTRACT The present research aims at the continuous improvement in the company Grupo Pana S.A, to optimize the post-sale service process of light vehicles by means of improvements in the processes and procedure that are reflected in the indicators. It begins with the description of the problematic reality of the post-sale service where the deficiencies within the organization are identified that affect the level of customer satisfaction. Then the formulation of the problems and the justification, the objectives of the work are defined, as well as the description of the theoretical framework, concepts and basic terms. In the development, a general description of the organization, branch and study area is described, then the current situation of the post-sale service is described, as well as the probable causes of the problem by means of a cause-and-effect diagram (Ishikawa). Subsequently an analysis of all the indicators that are used by the company to measure the level of customer satisfaction, level of loss of customers, index of reprocessing and economic losses, was made to the collection of data of the last year for.The analysis of the level of loss of clients and of the last 5 months for the analysis of the level of satisfaction. With the analyzed data, the development of the improvements is proposed, proposing improvements based on the PDCA philosophy to be able to improve the level of satisfaction of the clients, as well as an improvement in the structure of handling of claims and the implementation of formats that improve The procedures, also some results of the improvements are compiled and a projection of results of the indicators is carried out after the improvement. Finally, an evaluation and / or comparison of before and after the improvement is carried out, obtaining favorable results, that is to say, it increased in the level of satisfaction and the amount of reprocessing was reduced, obtaining benefits for the company, that would have as a result Increased customer satisfaction and favorable economic impact at lower the level of customer loss and the level of reprocessing. KEYWORDS: Continuous improvement, Grupo Pana S.A, optimize process, post-sale service, light vehicles, deficiencies, satisfaction, reprocessing, clients, PDCA, indicators, benefits, lower.