Nivel de incidencia de los factores actitudinales en la lealtad del cliente en la empresa Gases del Pacífico de la ciudad de Trujillo, 2022

Abstract

El enfoque hacia al cliente durante los últimos años ha cobrado mayor importancia, pasando de la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades y expectativas, hacia su anticipación, con el fin de buscar la lealtad y permanencia del cliente. Por esta razón,en conjunto con el ingreso del rubro de gas natural en el mercado residencial de Trujillo, el presente estudio tiene como objetivo de medir el nivel de incidencia de los factores actitudinales en la lealtad del cliente en la empresa Gases del Pacífico en la ciudad de Trujillo, 2022. La muestra utilizada es de 150 clientes activos con un contrato mayor o igual a 3 años, que tengan como principal fuente de suministro al gas natural y residan en la ciudad de Trujillo. La metodología se enfoca en un estudio cuantitativo, correlacional de alcance temporal transversal y no experimental. Se midieron los factores actitudinales ( Cognitivo, Afectivo, Conativo) y su incidencia en la lealtad, concluyendo, que al aplicar la prueba de Rho spearman los factores actitudinales influyen en la lealtad del cliente con una correlación directa positiva de 0.947.

The focus on the customer in recent years has become more important, moving from persuing the satisfaction of their needs and expectations to the anticipation, in order to seek customer loyalty and permanence. For this reason, and since the entry of the natural gas industry in the Trujillo residencial market, this study aims to measure the incidence level of attitudinal factors in customer loyalty at Gases del Pacífico in the city of Trujillo, 2022. The sample used was 150 active customers with a contract greater than or equal to 3 years, who have natural gas as their main source of supply and reside in the city of Trujillo. The research methodology focuses on a quantitative, correlational, cross-sectional and non-experimental study. Attitudinal factors (Cognitive, Affective, Conative) and their impact on loyalty were measured, concluding that attitudinal factors influence on customer loyalty with a positive direct correlation of 0.947, measured with Spearman Rho test.