Factores incidentes en la reputación corporativa desde la perspectiva de los clientes en la agencia Cutervo de la Caja Cajamarca durante el primer semestre del año 2016

Abstract

RESUMEN En el ambiente académico y empresarial cada vez se le brinda más importancia a los índices que valoran elementos intangibles de las marcas; más aún, considerando el entorno cambiante en el que las empresas se desenvuelven en la actualidad, es que no se asume la reputación como un resultado fortuito del quehacer de la empresa, por el contrario se requiere gestionar la reputación con miras a conseguir el liderazgo deseado. Conocer los factores que tienen mayor incidencia en la reputación corporativa, desde la perspectiva de los clientes de la Caja Rural de Ahorro y Crédito Cajamarca en la provincia de Cutervo, resulta de vital importancia para la microfinanciera cajamarquina, ya que no solo le permitirá identificar aquellas dimensiones con mayor incidencia en la reputación corporativa de una agencia en específico, sino que también podrá generar la mejora en sus procesos y servicios, que finalmente redunden en los resultados financieros. La investigación se desarrolló en tres etapas: La recolección de información, con el planteamiento de un cuestionario en la escala de Likert, fue aplicado a una muestra calculada de clientes, además del registro de un cuestionario adicional con preguntas abiertas aplicado a clientes preferentes, éste último con la finalidad de contrastar y complementar información. Para el análisis e interpretación de la información, se utilizó el programa estadístico SPSS y el software Microsoft Office Excel para la administración de hojas de cálculo que permitan la elaboración de tablas y figuras. Los datos e información recolectados fueron analizados utilizando el análisis estadístico de tipo descriptivo – no experimental. De los resultados de la aplicación de instrumentos, se afirma que: La calidad de marca y el atributo de marca, son los factores con mayor incidencia en la reputación corporativa de la Caja Rural de Ahorro y Crédito Cajamarca, desde la perspectiva de los clientes de la Agencia Cutervo, durante el primer semestre del año 2016.

ABSTRACT In the academic and business environment it is increasingly gives more importance to the value indices intangible elements of marks; further, considering the changing environment in which businesses operate today, is that reputation is not assumed as a fortuitous result of the work of the company, on the other hand is required to manage reputation in order to achieve the desired leadership . Knowing the factors that have the greatest impact on corporate reputation, from the perspective of the customers of the Rural Savings and Credit Cajamarca in the province of Cutervo, it is vital for cajamarquina microfinance, as it will not only allow you to identify those dimensions greater impact on corporate reputation of an agency specific, but you can also generate improvements in its processes and services, which ultimately result in financial results. The research was conducted in three stages: Data collection, with the approach of a questionnaire on Likert scale was applied to a calculated customer shows, in addition to the registration of an additional questionnaire with open questions applied to preferred customers, the latter in order to contrast and complement information. For the analysis and interpretation of data, SPSS and Microsoft Office Excel software for managing spreadsheets that permit the production of tables and figures are used. The data and information collected were analyzed using descriptive statistical analysis - not experimental. From the results of the application of instruments, it states that: The quality brand and the brand attribute, are the factors with the greatest impact on corporate reputation of the Rural Savings and Credit Cajamarca, from the perspective of customers the Cutervo Agency, during the first half of 2016.