Efecto de la implementación de un programa de mejora en el proceso de servicio de atención al cliente en la empresa V&T Servicios Generales S.R.L. de la ciudad de Cajamarca 2016

Abstract

RESUMEN La aplicación del programa de mejora de procesos en el servicio de atención al cliente tiene como objetivo la optimización de los mismos en términos de incremento de la calidad, de la satisfacción del cliente, aumento de la producción, reducción de costos, Dicha mejora debe ser continua ya que busca el perfeccionamiento global de una empresa y del desempeño de sus procesos. El estudio fue realizado en la empresa V&T Servicios Generales SRL Cajamarca, se midió a través de un T de Student pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el post test, luego de la aplicación de mejora de procesos. Este programa conllevó a la elaboración de un plan con acciones concretas y específicas en dos dimensiones, luego fue ejecutado para finalmente recoger los resultados de dicha aplicación. El pre test y post test estuvieron conformados por 11 ítems. Tales instrumentos permitieron avaluar en el proceso de servicio de atención al cliente en la aplicación del programa Los ítems se clasificaron en dos dimensiones calidad de atención y capacidad para solucionar problemas de los clientes. El resultado referente a la dimensión calidad de atención al cliente se consideran que existe una buena calidad de atención en la empresa estudiada. En la dimensión capacidad para solucionar problemas de los clientes los resultados de esta dimensión consideran los clientes que existe una elevada capacidad para solucionar los problemas de los usuarios que acuden a la empresa. PALABRAS CLAVE: proceso de mejora, calidad, cliente.

ABSTRACT It application of the program of improves of processes in the service of attention to the customer has as objective the optimization of them same in terms of increase of the quality, of the satisfaction of the customer, increase of it production, reduction of costs, such improves must be continuous since seeks the improvement global of a company and of the performance of their processes. The study was performed in the company V & T services General SRL Cajamarca, was measured through a T of Student paired thereof which was crossing the results of pre test post test, after the application of process improvement. This program led to the elaboration of a plan with actions concrete and specific in two dimensions, then was executed for finally collect the results of such application. The pre test and post test were formed by 11 items. Such instruments allowed evaluate in the process of service of attention to the client in the application of the program them items are classified in two dimensions quality of attention and capacity to solve problems of them customers. He result relating to the dimension quality of attention to the customer is considered that there is a good quality of attention in the company studied. In the dimension capacity to solve problems of them customers the results of this dimension considered them customers that there is a high capacity for solve them problems of them users that come to the company. KEYWORDS: process of improvement, quality, customer.