Percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017

Abstract

RESUMEN El objetivo de esta investigación es determinar la percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017. Es una investigación descriptiva no experimental transversal, en la que se implementó el uso del método Servqual a una población de 900 clientes de la empresa, quedando una muestra de 180 clientes atendidos durante el periodo de agosto a octubre del presente año, el diseño es descriptivo, que determina los efectos de calidad del servicio brindada por la empresa. Se hace uso de un instrumento denominado cuestionario constituido de 5 partes: La variable Calidad de Servicio, conformada por cinco dimensiones: Tangibles (4 ítems), Confiabilidad (5 ítems), Capacidad de Respuesta (4 ítems) Seguridad (4 ítems) y Empatía (5 ítems). Esta variable tuvo un total de veintidós ítems. Las alternativas de los ítems de la variable Calidad de Servicio tuvieron la siguiente valoración: Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo (2), y Totalmente en desacuerdo (1). Se concluye que los clientes de la empresa perciben un nivel de calidad alto, que actualmente no lo perciben en la empresa. Se observa que de los 180 clientes de la empresa encuestados el 44,4% percibe en un nivel alto de la variable, el 29,4% percibe un nivel bajo de esta variable y el 26,1% percibe en un nivel regular de esta variable. PALABRAS CLAVES: Método Servqual, dimensiones tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.