El CRM y la fidelización de clientes en una empresa de servicios automotrices, Trujillo 2022

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo principal determinar la relación entre el CRM y la fidelización de clientes en una empresa de servicios automotrices en la ciudad de Trujillo en el año 2022. La metodología es no experimental, el enfoque es cuantitativo, el nivel es descriptivo correlacional, de corte transversal. La técnica empleada es la encuesta y el instrumento de recolección de datos es un cuestionario de 18 ítems. La confiabilidad del instrumento es buena (Alfa de Cronbach = 0,888). Se validó el instrumento mediante el juicio de 3 expertos docentes investigadores de la Universidad Privada del Norte. La población es de 200 clientes proporcionados por la empresa de servicios automotrices en estudio, durante el periodo 2022 en la ciudad de Trujillo. Se obtuvo un resultado de rho de Spearman de 0,731 y un p valor de 0,000 menor que 0,05, lo que evidencia que existe una relación positiva considerable y significativa entre el CRM y la Fidelización de clientes en una empresa de servicios automotrices en Trujillo en el año 2022.

The principal objective of this research is to determine the relationship between CRM and the customer loyalty in an automotive service company in Trujillo the city, in 2022. The methodology is non-experimental, the approach is quantitative, the level is descriptive and correlational, cross section. The technique that we used in the survey and the data collection instrument is a questionnaire of 18 items. The reliability of the instrument is good (Cronbach's Alpha = 0,888). The instrument was validated through the judgment of 3 experts teaching-researchers from the “Universidad Privada del Norte”. The population is 200 clients provided by the automotive service company under study, during the period 2022 in the city of Trujillo. Using the Spearman's formula, we have the following results, “rho” is 0,731 and a p value is 0,000, less than 0,05 was obtained, which shows that there is a considerable and significant positive relation between CRM and customer loyalty in an automotive service company in Trujillo, in the year 2022.