Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014

Abstract

RESUMEN La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, donde la presente investigación tuvo como fin demostrar que la Implementación de 5’S mejora la Atención al Cliente del Área de Operaciones de Financiera Confianza 2014 - Trujillo. El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza. Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera Confianza, pasando de un nivel deficiente (59%) a un nivel bueno (90%). Asimismo el nivel promedio de atención al cliente en el área de operaciones con el sistema propuesto fue de 90%, siendo un incremento de 3.03 que representa al 31%. Por otro lado se rechazó H o y H 1 fue aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α = 0.05), siendo la implementación de la metodología de 5’S propuesta una alternativa de solución para el problema de investigación. PALABRAS CLAVE: atención al cliente, metodología 5’S, área de operaciones, calidad, servicio, ambiente de trabajo.

ABSTRACT Methodology 5's allows us to keep organized, clean, safe especially in reducing man hours work area. The implementation of this methodology was made in the area of operations of the Financial Trust SA to improve the quality of Customer Service, where this research was aimed to show that the implementation of 5'S improves the customer's area of operations Financial Trust 2014 - Trujillo. The type of pre experimental design was applying a pre test and post test. For data collection a staff survey operations area financial confidence was applied. Concluding that the implementation of the 5's are able to create a work environment more pleasant, clean, productive and efficient in the area of operations of the Financial Trust, from an evil level (59%) to solid (90%) . Moreover, the average level of customer service operations in the area of the proposed system was 90%, with an increase of 3.03 representing 31%. Moreover Ho was rejected and H1 was accepted, therefore test the validity of the hypothesis with an error level of 5% (α = 0.05), the implementation of the methodology 5'S proposed an alternative solution to the research problem. KEYWORDS: customer service, 5'S methodology, area of operations, quality, service, work environment.