La investigación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las empresas peruanas. Revisión de la literatura

Abstract

RESUMEN La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han sido definidos de muchas formas por distintos autores, los cuales se refieren a dicho concepto como el grado de identificación con la empresa por parte de los clientes. Por ello el presente artículo tiene como objetivo realizar una revisión sistemática de las características de los diferentes artículos científicos que han sido publicados en revistas peruanas y extranjeras sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La búsqueda se realizó en las bases de datos Scielo, Latindex, Redalyc, Scopus, PubMed y se contó con ayuda de Google Académico, utilizando combinación de palabras claves relacionadas al tema. La unidad de análisis estuvo conformada por 31 fuentes de información en donde se destaca una clara inconsistencia en el reporte y sustento bibliográfico de cada uno de ellos y el cumplimiento de publicación propuestos por la American Psychological Association. PALABRAS CLAVES: Revisión literaria, calidad de servicio, satisfacción de cliente.