Satisfacción del cliente en los canales de atención de la empresa Taxi Sonrisas Premium S. A. C., Trujillo, 2021

Abstract

La presente investigación plantea a la empresa de estudio, un análisis comparativo de satisfacción del cliente de la empresa taxi Sonrisas a través de sus canales de atención, con el fin de determinar si existe una diferencia significativa de la satisfacción del cliente entre los canales de atención de la empresa Taxi Sonrisas Premium SAC. Con referente a la metodología de estudio es de naturaleza cuantitativa y cualitativa, diseño no experimental descriptivo y desde el punto de vista de la temporalidad se trata de una investigación transversal, ya que no se ha realizado un análisis en diferentes periodos temporales. Adicionalmente, se realizó la técnica del muestreo probabilístico, encuestando a 355 clientes de la empresa Taxi Sonrisas de edades entre los 25 a 45 años; y se realizó una entrevista aplicada a 10 clientes frecuentes de ambos canales de atención, con la finalidad de enriquecer los resultados y tener sustento de cada uno de ellos. En función a los resultados se obtuvo, que si existe una diferencia significativa de la satisfacción del cliente entre los canales de atención: App móvil y vía telefónica. La investigación concluye que, las dimensiones de la satisfacción al cliente como la calidad funcional percibida, la calidad técnica percibida, el valor percibido y la confianza, son valoradas por los clientes como muy satisfechos. Sin embargo, las expectativas son poco satisfechas para la vía telefónica a comparación de la app móvil.