Calidad de servicio y su relación con la lealtad de compra del consumidor en el minimarket El Inca del distrito de los Baños del Inca 2017

Abstract

La calidad de servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing. La lealtad permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.

La investigación se enfocó en establecer la relación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes en el minimarket el Inca, considerando su percepción e intención de comportamiento.

La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 207 clientes.

Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay relación entre la calidad de servicio y su relación con la lealtad de compra del consumidor. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, fiabilidad, políticas e interacción personal. De estas, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento.

Finalmente, se recomienda que las gerencias de los minimarkes pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de lealtad de los actuales y nuevos clientes.

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio, lealtad.

The quality of service includes both the tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service. In the same way, it represents one of the most important variables in the formulation of marketing strategies. The loyalty allows knowing the intention or decision that the consumer assumes before the stimulus quality of service.

The research focused on establishing the relationship between both concepts, quality of service and loyalty, in clients in the Inca minimarket, considering their perception and intention of behavior.

The applied research methodology corresponded to a cross-sectional quantitative study of the descriptive-correlational type. The survey method was used to obtain the information through a structured and validated questionnaire, based on the measurement instrument of the CALSUPER questionnaire. This was applied to a random sample of 207 clients.

The results of the investigation allowed establishing that there is a relationship between the quality of service and its relationship with the consumer's purchase loyalty. The quality of service was measured in the dimensions, physical evidence, reliability, policies and personal interaction. Of these, the first two are those that are most related to loyalty measured as behavioral intention.

Finally, it is recommended that the managers of the minimarks put greater emphasis on these two dimensions when defining strategies aimed at improving the quality of service, which will result in higher levels of loyalty of current and new customers.

KEYWORDS: Quality of service, loyalty.