Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023

Abstract

El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01).

The objective of the study was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023. The type of research was basic, quantitative approach, correlational level, nonexperimental cross-sectional design; The methods used were the hypothetical deductive, inductive-deductive, analytic-synthetic and statistical. The sample consisted of 174 bank customers in Trujillo, selected during the period from January to May 2023. ;Two valid questionnaires have been used as instruments in the opinion of experts and trustworthy, the results were processed in the statistical program SPSS V26. Among the findings, it was observed that the quality of service is at a good level according to perception of 54.6% of customers of a Bank of Trujillo, 2023; while customer loyalty in a Bank of Trujillo during 2023 is at 59.2% in high level. It was concluded that there is a significant relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023; given the value achieved by the Rho of Spearman=0.743 that symbolizes a high positive correlation, with significance (p<0.01).