Relación entre satisfacción laboral y calidad del servicio en la Empresa de Transportes Horizonte S. A. C., Trujillo-2018

Abstract

El objetivo de este trabajo se enfocó en determinar la existencia de relación entre las variables “satisfacción laboral” con “calidad del servicio en la Empresa de Transportes Horizonte SAC, Trujillo – 2018. Esta investigación es cuantitativa de tipo correlacional y de diseño no experimental transversal correlacional ya que se describirá primero las variables de investigación para luego establecer la relación entre éstas. Para la toma de los datos sobre la variable satisfacción laboral, se aplicó el test de satisfacción laboral (ver anexo 1), elaborado por la Universidad de Salamanca (2005), el mismo que fue adaptado al presente estudio. Este instrumento contó con 16 preguntas de carácter cerrado. Para la evaluación del test se consideraron sus dimensiones, con sus respectivas preguntas. Para la segunda variable de igual manera se elaboró una encuesta (Ver anexo 2), basada en el test servqual, mismo que fue adaptado a esta investigación para conocer la percepción de los clientes sobre la variable “Calidad del servicio” que perciben de los trabajadores de la empresa. Este instrumento contó con 8 preguntas de carácter cerrado. Para la evaluación del test se consideraron sus dimensiones y sus respectivas preguntas. Para realizar el análisis se utilizó la estadística inferencial y descriptiva. Ya en nuestros resultados, se determinó que todas las áreas de la empresa Horizonte se ubican en el nivel de “alto” de satisfacción laboral y en cuanto a la calidad del servicio, la percepción de los clientes sobre las áreas de la empresa es “alta”. Por último a través del coeficiente de correlación de Pearson se halló que hay relación positiva moderada entre las variables “satisfacción laboral” y “calidad del servicio”, obteniendo como resultado el valor de r=0.690. Entonces, se acepta la hipótesis; es decir queda demostrado que la satisfacción laboral se encuentra relacionada con la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes Horizonte.

The objective of this paper was to determine the existence of a relationship between the variables “job satisfaction“ and “quality of service in the Transportation Company Horizon SAC, Trujillo - 2018. This investigation is quantitative of correlation type and of non-experimental transversal correlational design since the research variables will be described first and then the relationship between them will be established. To take the data on the variable of job satisfaction, the labor satisfaction test was applied (see Annex 1), prepared by the University of Salamanca (2005), the same one that was adapted to the present study. This instrument had 16 questions of a closed nature. For the evaluation of the test, their indicators were considered, with their respective questions; for the second variable in the same way, a survey was elaborated (See Annex 2), based on the servqual test, which was adapted to this investigation to know the clients' perception of the variable “Quality of service“ that they receive from the workers of the company. This instrument had 8 questions of a closed nature. For the evaluation of the test, their indicators were considered, with their respective questions. Inferential and descriptive statistics were used to perform the analysis. Our results indicate that all areas of the Horizon Company are located at the “high“ level of job satisfaction; In terms of quality of service, the perception of customers about the areas of the company is “high“. Likewise, through the Pearson correlation coefficient it was found that there is a moderate positive relationship between the variables “job satisfaction“ and “quality of service“, obtaining as a result the value of r = 0.690.

Then, the hypothesis is accepted; that is, it is demonstrated that job satisfaction is related to the quality of customer service in the company of Transportes Horizonte.