Nivel de calidad de servicio en la Institución Educativa “Julio Ramón Ribeyro” de Cajamarca, 2020

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de calidad de servicio de la Institución Educativa “Julio Ramón Ribeyro” de Cajamarca, 2020. La metodología usada es descriptiva, de tipo no experimental. La población está formada por los 437 estudiantes de educación secundaria, la muestra del estudio fueron los 78 estudiantes del quinto grado, para dicha selección se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia. Se utilizó la teoría del modelo Servqual para medir la calidad de servicio a través de la escala tipo Likert; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario con 22 ítems, para el análisis de los datos se realizó por medio del programa IBM (SPSS) y se determinó la confiabilidad del instrumento mediante el estadístico Alpha de Cronbach. Los resultados de la investigación muestran que el servicio ofrecido presenta un nivel aceptable entre los estudiantes de la Institución Educativa, siendo las dimensiones con mayor nivel de aceptación seguridad y empatía debido al comportamiento e interés que muestra el personal hacia los estudiantes. Así mismo, fueron las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad las que alcanzaron un bajo nivel por lo que, se planteó algunas propuestas de mejora que sirvan de apoyo en la toma de decisiones para incrementar la calidad de servicio ofrecido.