La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa GMGA S. A. C. Trujillo - Perú, 2021

Abstract

La siguiente tesis tiene como objetivo principal determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Dolly Negra, Trujillo – Perú, 2021. Ambas variables se trabajaron con dimensiones como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía; para la variable de calidad de servicio. En relación con la variable satisfacción del cliente se utilizaron dimensiones como: rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción. La metodología de la investigación fue de tipo no experimental, descriptiva, correlacional y de corte transversal. La población fue un conjunto de clientes que asistieron al establecimiento de la empresa por tres meses del 2021. Para el caso del instrumento que servirá para medir la calidad de servicio se aplicó un cuestionario alineado al modelo SERVQUAL aplicado a la muestra de 150 cliente. Los resultados que se obtuvieron muestran un coeficiente de correlación de Sperman con un valor positivo de 0.942; por lo tanto, se logra afirmar que la calidad de servicio si se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Dolly Negra, Trujillo – Perú, 2021.