Implementación de un proceso de mejora continua en la gestión administrativa de una empresa contratista, Pacasmayo, 2023

Abstract

El presente trabajo se realizó en una empresa contratista en la provincia de Pacasmayo del departamento de La Libertad, dedicada a la construcción de edificios, transporte y fabricación de artículos de ferretería. Al observar las deficiencias y limitaciones de la gestión administrativa como las continuas pérdidas y deterioro de documentos, inestabilidad de las políticas de la empresa, inadecuada atención al cliente por la falta de habilidades sociales y el clima laboral hostil entre los miembros de la empresa; se vio la necesidad de implementar un proceso de mejora continua en dicha área. Es así que, mediante el Modelo de Gestión de Procesos Continuos “DEMMING”, el ciclo PDCA, diagrama de Ishikawa, cuadro de Gantt, diseños de flujos de procesos, instrumento de Herzberg y encuesta NPS, se pudo organizar la implementación y posterior ejecución. Asimismo, a un año de la implementación se obtuvieron resultados positivos al cierre del mes de febrero 2023, dado que, los clientes internos se encuentran de acuerdo con las capacitaciones que brinda la empresa (55%), les agrada la relación que tienen con sus jefes (65%), refieren que sus jefes crean un ambiente de confianza (55%), tienen buenas relaciones con sus compañeros (60%) y entienden la visión, misión (75%) y políticas de la empresa (60%). Por otro lado, los clientes externos, se manifiestan satisfechos con la atención brindada (62.2%), recomendarían el servicio (50.9%) y calificaron la atención al cliente como muy satisfactoria (56.6%).