Impacto de la teoría de colas en los tiempos de espera de los clientes en empresas bancarias entre los años 2010-2020: una revisión de la literatura

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolla, teniendo en cuenta que las instituciones financieras atienden a una gran cantidad de personas a diario y esto se manifiesta en el uso del servicio que en todos los casos es realmente necesario. Por ello, las personas encargadas de planificar los procedimientos de atención se apoyan en datos que le permitan registrar el tiempo de espera de los clientes y así tomar decisiones. El objetivo de esta investigación sistemática fue analizar los impactos que genera la utilización de la Teoría de Colas en el tiempo de espera de los clientes en empresas bancarias en los últimos 10 años. La información recabada se obtuvo de bases de datos como Dialnet, ProQuest, Google Académico y SciELO, además de los repositorios de las principales Universidades Nacionales. El descarte fue bajo la comparación de autores, repositorios, fuentes y años, considerando el título y sus objetivos. Los resultados se presentan en una tabla que contiene nombre de investigación, tipo de fuente, autor, país y breve resumen. Se concluye que la teoría de colas permite el estudio de los tiempos de espera de los clientes y ofrece elementos que pueden ayudar a tomar decisiones para mejorar el servicio.