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Wong Aitken, Higinio
Basilio Caballero, Antonella Mirella
Sanchez Vasquez, Adriana Julissa
2021-09-15T12:30:38Z
2021-09-15T12:30:38Z
2020-11-09
Basilio, A. M., & Sanchez, A. J. (2020). Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2019 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/27811 (es_PE)
658.562 BASI 2020 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/27811
El presente trabajo de investigación titulado “Gestión de reclamos y Satisfacción del Cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de Trujillo, 2019”, tiene como objetivo general determinar el nivel de relación que existe entre la variable Gestión de Reclamos y la Satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera de la Ciudad de Trujillo. Además, dentro de este análisis se clasifica a la Gestión de Reclamos en tres dimensiones: principio de orientación, marco de referencia para el tratamiento de quejas y planificación y diseño de proceso de reclamo; y a la Satisfacción del cliente en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y Empatía. Esta investigación tiene un diseño no experimental de corte transversal, la materia de estudio estuvo conformada por una población de 200 clientes que ingresaron reclamos en el tercer trimestre del año 2019 en el área de consultas generales de una Entidad Financiera ubicada en la ciudad de Trujillo. La muestra fue de 169 clientes. El instrumento utilizado para la recolección de datos fue una encuesta dividida en 18 preguntas enfocadas en analizar cada dimensión de las variables mencionadas anteriormente. La investigación culmina con las evidencias estadísticas, las cuales demuestran que existe una relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una Entidad Financiera - Sede Trujillo, 2019; ya que el nivel de significancia calculada es de p = 0.05 y el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0.53. (es_PE)
Tesis (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
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Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Calidad total (es_PE)
Reclamaciones (es_PE)
Fidelización del cliente (es_PE)
Gestión de reclamos y satisfacción del cliente en el área de consultas generales de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo, 2019 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios (es_PE)
Administración (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
18160533
https://orcid.org/ 0000-0002-2823-7582 (es_PE)
70556638
71984795
413016 (es_PE)
Sagastegui Cruz, Julia Otilia
Dangelo Panizo, Maria del Carmen
Rubiños Méndez, Johnny Alberto
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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