Propuesta de mejora del proceso de atención de clientes para aumentar volumen de ventas en la empresa R&A Computer Technologi SAC, Trujillo 2020

Abstract

La investigación se desarrolló con el objetivo de aumentar el volumen de ventas de la empresa R&A Computer Technologi SAC, se planteo el desarrollo una propuesta de mejora para lograr la satisfacción al cliente, el tipo de investigación desarrollado es pre experimental, para realizar el diagnostico se baso en plasmar el diagrama de Ishikawa, y se priorizo dichas causas raíces mediante una encuesta y los resultados fueron llevados a un diagrama de Pareto con la finalidad encontrar el 80% de las causas raíces que generan el problema de reducción de ventas que se dio en base a la insatisfacción del cliente, donde se encontró costos en función de ventas no finalizadas. Las causas que generaron esta situación son la falta de plan de instalación, no cuenta con registro de inventario, exceso de stock, no existe registro de ventas, falta de gestión de inventario, impuntualidad de entregas, mala atención a los clientes, falta de capacitación del personal, falta de orden y limpieza, falta de personal para ventas. Los resultados obtenidos son unas pérdidas monetarias anuales de S/ 4,060.00 soles y con la propuesta de mejora donde está el kardex, 5S, plan de capacitación y un plan de ruta se logro una nueva perdida de S/ 24,400.00 soles, generando un beneficio de S/ 69,660.00 soles anuales, se realiza un análisis de viabilidad financiera donde los indicadores económicos que arrojaron fue un VAN de S/ 23,389.09 soles, un TIR de 86.98% y un Beneficio Costo de 1,389, concluyendo que las propuestas de mejora cumplen el objetivo de aumentar las ventas mediante la reduciendo las ventas no finalizadas.

The research was developed with the objective of increasing the sales volume of the company R&A Computer Technologi SAC, the development of an improvement proposal was proposed to achieve customer satisfaction, the type of research developed is pre-experimental, to carry out the diagnosis is I base myself on capturing the Ishikawa diagram, and these root causes were prioritized through a survey and the results were taken to a Pareto diagram in order to find 80% of the root causes that generate the problem of reducing sales that occurred in based on customer dissatisfaction, where costs were found based on unfinished sales. The causes that generated this situation are the lack of an installation plan, no inventory record, excess stock, no sales record, lack of inventory management, late deliveries, poor customer service, lack of training of the personnel, lack of order and cleanliness, lack of personnel for sales. The results obtained are annual monetary losses of S / 4,060.00 soles and with the improvement proposal where the kardex, 5S, training plan and a route plan are, a new loss of S / 24,400.00 soles was achieved, generating a profit of S / 69,660.00 soles per year, a financial viability analysis is carried out where the economic indicators that yielded were a NPV of S / 23,389.09 soles, an IRR of 86.98% and a Cost Benefit of 1,389, concluding that the improvement proposals meet the objective of increasing sales by reducing unfinished sales.