La imagen corporativa y su relación en la fidelización de los clientes de un supermercado en la ciudad de Trujillo en tiempos de COVID–19

Abstract

El trabajo de investigación busca determinar la relación entre la Imagen Corporativa y la Fidelización de los Clientes de un supermercado en la Ciudad de Trujillo en tiempos de Covid – 19. La metodología utilizada en la investigación es correlacional, de diseño no experimental, y conforme a la temporalidad de corte transversal. Asimismo, se cuenta con una población que supera las 100 000 unidades de clientes que realizaron sus compras en el supermercado en estudio, en el cual, se considera aplicar la fórmula de población infinita, estando conformada por 384 clientes externos. El análisis de los encuestados se realiza a través de los programas Microsoft Excel y SPSS; en el cual se obtiene como resultado que no existe correlación entre las variables imagen corporativa y fidelización de clientes, debido a que la prueba estadística refleja una correlación de 0.082 y conforme a la información de Spearman, una significancia mayor a 0.05 indica que no existe relación lineal entre ambas variables, por ello se determina que la imagen corporativa de la compañía no se relaciona de manera positiva y significativa en la fidelización de los clientes de un supermercado en la Ciudad de Trujillo en tiempos de Covid - 19, confirmándose la validez de la hipótesis nula. Además, comparando los resultados obtenidos en la encuesta se cuenta con un nivel de fidelidad de clientes de 3.5, estando en un nivel medio y ello se refleja por el indicador de indecisión en los clientes, siendo considerable, afectando en la correlación de las variables en estudio, por tal, es importante tener en cuenta las diferentes recomendaciones, principalmente en brindar experiencias exclusivas y un trato Premium a los clientes. El objetivo, es que la empresa continúe mejorando las buenas cualidades que posee y que le permitan diferenciarse de la competencia, además de contar con la confianza total de los clientes, adoptando estrategias que mitiguen el porcentaje de indecisión y aumentar el nivel de fidelidad y por ende contando con resultados favorables de decisión de compra, mayor rentabilidad y mejor posicionamiento en el mercado, en estos tiempos de pandemia.

This research work seeks to determine the relationship between the Corporate Image and Customer Loyalty of a supermarket in the City of Trujillo in times of Covid - 19. The methodology used in the research is correlational, of a non-experimental design, and in accordance with cross-sectional temporality. Likewise, due to having a population that exceeds 100,000 customer units that make their purchases in the supermarket under study, it was considered to apply the infinite population formula, being made up of 384 external customers. The analysis of the respondents was carried out through the Microsoft Excel and SPSS programs; obtaining as a result that there is no correlation between the variables corporate image and customer loyalty, because the statistical test reflects a correlation of 0.082 in such a way, following Spearman's information, a significance greater than 0.05 indicates that there is no linear relationship between both variables. Therefore, it is determined that the corporate image of the company is not related in a positive and significant way in the loyalty of the clients of a supermarket in the City of Trujillo in times of Covid - 19, confirming the validity of the null hypothesis. In addition, comparing the results obtained in the survey, there is a customer loyalty level of 3.5, being at a medium level and this is reflected by the indicator of indecision in customers, being considerable, affecting the correlation of the variables. under study, therefore it is important to take into account the different recommendations, mainly in providing exclusive experiences and premium treatment. The objective is for the company to continue improving the good qualities that it possesses and that allow it to differentiate itself from the competition, in addition to having the total trust of customers, adopting strategies that mitigate the percentage of indecision and increase the level of loyalty and therefore counting on favorable purchase decision results, higher profitability and better positioning in the market, in these times of pandemic.