Satisfacción del cliente interno y motivación en empresas de servicios educativos: una revisión de la literatura científica en los últimos 10 años

Abstract

La globalización, lo avances en la tecnología, la rapidez en los actuales medios de comunicación y la era cambiante en la que nos encontramos ha permitido que las organizaciones se encuentren inmersas en un intenso movimiento en búsqueda de la calidad, productividad, eficiencia y eficacia en sus procesos. Es así, que la principal ventaja que la diferencia de las empresas competidoras es el factor humano, que ha cobrado gran importancia en las últimas décadas. Este cambio se refleja la nueva visión que se tiene de las personas, inicialmente se le denominaba Recursos Humanos, en los 90´s se percibe un ligero cambio a administración de personas, y en la actualidad el cambio fue notable a Talento humano, pues se ha comprendido que son un pilar para la organización, que son ellos quienes generan y fortalecen la innovación, son ellos quienes producen, venden, sirven al cliente, comunican, motivan, lideran y quienes conocen a cabalidad los procesos dentro de la misma, por ende, son base fundamental para su crecimiento. Se han convertido en agentes de innovación, con notables aportes para el desarrollo de la empresa, proactivos, conscientes de que son pieza importante, por ende, emprenden acciones y agregan valor a las compañías. Al comprender la importancia del talento humano en las organizaciones, surge la preocupación por mantener fidelizado a los clientes internos; la finalidad es garantizar un clima laboral armonioso, lo que conlleva al trabajo en equipo que se ve reflejado en la productividad de estos, y que garantiza la reducción en la rotación de personal, que es una problemática que enfrenta muchas compañías en la actualidad. La satisfacción laboral se constituye como un factor importante que ayuda a comprender cuan fidelizado está el colaborador dentro de la empresa. Jaime y Pomareda (2008) afirman, “Si los gerentes modernos cuentan con equipos humanos eficientes que posean además adecuados niveles-- de motivación (…), existirán mayores posibilidades de efectuar delegación de funciones a personal competente motivado a desarrollar un trabajo y brindar un servicio de calidad” (p.05). Es importante para las organizaciones salvaguardar estos temas pues en la actualidad el recurso o talento humano se ha convertido en un pilar para todas las empresas que aporta a su continuo crecimiento. Es importante mencionar que estos factores influyen en el desempeño laboral; así, la satisfacción laboral se manifiesta como un impulso en las personas que los motiva a actuar, lo que conlleva a un comportamiento que impacta directamente en el desempeño laboral de cualquier individuo (Pedraza, 2019). La importancia de saber cuál es el nivel de satisfacción del colaborador resulta de vital importancia pues garantiza productividad y eficiencia, reduce la rotación de personal y favorece el clima laboral. El presente trabajo de investigación se lleva a cabo con la finalidad conocer cuál es la relación entre satisfacción del cliente interno y motivación en empresas de servicios educativos, cómo se define satisfacción laboral y cuál es la importancia de la satisfacción laboral en las organizaciones.