La calidad del servicio en las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacional

Abstract

RESUMEN La presente tesis realiza el análisis de la calidad de servicio que brindan las agencias de viajes y turismo del centro histórico de la ciudad de Trujillo en el turista nacional, mediante la aplicación de una encuesta del modelo SERVQUAL adecuada a agencias de viajes a los turistas nacionales que arriban a nuestra ciudad, a través de cinco dimensiones las cuales son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Es de tipo No experimental, diseño descriptivo simple y transversal. El turista evaluará el nivel de la calidad de servicio a través del resultado entre la comparación de sus expectativas antes de recibir el servicio y las percepciones que tenga después de haber recibido. En dicho estudio también se conocerán los puntos fuertes y débiles de cada dimensión y cuál es la dimensión que predomina. Y en los resultados se observará que el nivel con el que evaluaron los turistas a las agencias de viajes es “Regular”, y se señalarán los aspectos que tienen que mejorar para brindar un buen servicio.

ABSTRACT This thesis analyzes the quality of service offered by travel and tourism agencies in the historic center of the city of Trujillo in the national tourist, through the application of a survey of the SERVQUAL model suitable for travel agencies to national tourists that arrive to our city, through five dimensions which are: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. It is non-experimental, simple descriptive and cross-sectional design. The tourist will evaluate the level of quality of service through the result between the comparison of his expectations before receiving the service and the perceptions that he has after receiving. In this study will also know the strengths and weaknesses of each dimension and what is the predominant dimension. And in the results it will be observed that the level with which the tourists evaluated to the travel agencies is “Regular“, and will indicate the aspects that have to improve to provide a good service.