Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario - servicio de oftalmología Hospital I Florencia de Mora EsSalud, 2018

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación sobre la evaluación de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario - servicio de oftalmología Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, se realizó con el propósito de determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de oftalmología del Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, para la cual se realizó una encuesta a 103 usuarios utilizando el modelo SERVQUAL con los resultados obtenidos, se determinó el nivel de calidad de servicio del usuario servicio de oftalmología, obteniéndose, un 47% que índico que la calidad del servicio fue de regular, que es malo 31% y es bueno el 22%. Asimismo, en el nivel de satisfacción se observa un 67% de usuarios medianamente satisfechos, los 17% satisfechos y el 16% nada satisfechos con el servicio de oftalmología, en sus dimensiones calidad percibida y fidelización medianamente satisfechos. Concluyendo que existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de oftalmología del Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018. PALABRAS CLAVE: calidad de servicio y nivel de satisfacción.

ABSTRACT This research work on the evaluation of quality of service and its relationship with user satisfaction - ophthalmology service Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, was carried out with the purpose of determining the relationship between quality of service and satisfaction of the users of the ophthalmology service of Hospital I Florencia de Mora EsSalud in 2018, for which a survey was conducted on 103 users using the SERVQUAL model with the results obtained, the level of service quality of the user was determined. ophthalmology, obtaining, a 47% that indicated that the quality of the service was regular, which is bad 31% and 22% is good. Likewise, in the level of satisfaction, 67% of moderately satisfied users were observed, 17% satisfied and 16% were not satisfied with the ophthalmology service, in its perceived quality and loyalty dimensions moderately satisfied. Concluding that there is a significant relationship between the quality of service variables and the satisfaction of the users of the ophthalmology service of the Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018. Keywords: quality of service and level of satisfaction.