Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa distribuidora, Trujillo, 2019

Abstract

La presente investigación correlacional tiene como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una empresa distribuidora, Trujillo, 2019. La población para investigar fueron los clientes de la empresa distribuidora, siendo un total de 103 clientes según reporte emitido por el gerente de la empresa en mención. La técnica utilizada para recolectar datos de la muestra fue la encuesta. Para validar los instrumentos se utilizó la Técnica Juicio de Expertos y para verificar la confiabilidad se aplicó el Coeficiente de Alfa de Cronbach, que arrojó 0.89, estableciéndose la confiabilidad. Al finalizar la investigación se llegaron a las siguientes conclusiones: Existe una relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en la empresa distribuidora, Trujillo. En las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se evidencian tamaños de efectos mínimos entre estas variables; así como, la significancia práctica muestra una relación estrecha (r2>.04) entre la calidad de servicio y la fiabilidad (r2=.004; IC 95% =[.158; .056), sensibilidad (r2= .035; IC 95% = .093; .280), confiabilidad, (r2= .051; IC 95% = .128; .318) , empatía (r2= .046; IC 95% = .124; .321), tangibles (r2= .042; IC 95% = .116; .327).