Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una empresa privada en la ciudad de Trujillo 2020

Abstract

Debido al aumento exponencial de competencia, las organizaciones se ven, hoy en día, obligadas a buscar formas de crear valor adicional a su producto o servicio. Cuando el producto o servicio llega a determinado límite de desarrollo tecnológico, los agregados que brindan la Gestión Comercial y el Marketing pueden ser las respuestas. Dentro de este gran grupo de estrategias, existe un direccionamiento hacia el aumento de la calidad de servicio con el fin de fidelizar a los clientes. Por este motivo, la presente investigación, de tipo no experimental y correlacional, busca determinar relación entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes de la empresa Conforflex SAC en la ciudad de Trujillo 2020. La investigación empieza con la exposición detallada de la realidad problemática que enfrenta la empresa y el sector. A continuación, se describen los aspectos teóricos esenciales de las dos variables en estudio: La calidad de servicio y la fidelización del cliente. Por último, se exponen los resultados obtenidos después de la aplicación del instrumento de investigación, desarrollando la discusión y conclusiones del estudio. Al finalizar esta investigación, se determinó, por medio de la correlación de Spearman, que, para el caso específico del presente estudio, existe una correlación positiva moderada entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes, pues el valor Rho obtenido fue de 0.505. Por todo lo mencionado previamente, se acepta la hipótesis de investigación que afirma que existe una relación positiva-moderada entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes de la empresa Conforflex SAC en la ciudad de Trujillo 2020.

Due to the exponential increase in competition, organizations are today forced to look for ways to create additional value for their product or service. When the product or service reaches a certain limit of technological development, the aggregates that Commercial Management and Marketing provide can be the answers. Within this diverse group of strategies, there is an effort to increase the quality of service in order to retain customers. That is why the present investigation, of a non-experimental and correlational type, seeks to determine the relationship between the Quality of Service and the Loyalty of the Clients of the company Conforflex SAC in the city of Trujillo 2020. The investigation begins with the exposition of the problematic reality facing the company and the sector. The essential theoretical aspects of the two variables under study are described below: Quality of Service and Customer Loyalty. Finally, the results obtained after the application of the research instrument are presented, developing the discussion and conclusions of the study. At the end of this research, it was determined, by means of the Spearman correlation, that, for the specific case of this study, there is a moderate positive correlation between Service Quality and Customer Loyalty, since the Rho value obtained was 0.505. For all the aforementioned, the research hypothesis that affirms that there is a positive-moderate relationship between the Quality of Service and the Customer Loyalty of the company Conforflex SAC in the city of Trujillo 2020 is accepted.